Déclaration de services aux citoyens

Février 2017

La Déclaration de services aux citoyens du Conseil des arts et des lettres du Québec (CALQ) est l’occasion de réaffirmer son engagement à offrir des services et une information de qualité aux artistes, aux écrivains professionnels et aux organismes artistiques sans but lucratif qui œuvrent à l’essor de la culture québécoise.

Créé en 1994 en vertu de la Loi sur le Conseil des arts et des lettres du Québec, le CALQ est une société d’État qui relève du ministre de la Culture et des Communications et qui contribue à l’épanouissement culturel de la population partout au Québec.

MISSION

Dans une perspective de développement culturel durable et équitable, le CALQ soutient, dans toutes les régions du Québec, la création artistique et littéraire, l’expérimentation, la production et la diffusion dans les domaines des arts visuels, des métiers d’art, de la littérature et du conte, des arts de la scène, des arts multidisciplinaires, des arts médiatiques, ainsi que de la recherche architecturale. Il soutient également le rayonnement des créateurs et de leurs œuvres au Québec, au Canada et à l’étranger.

CLIENTÈLES

Conformément à sa mission, les services offerts par le CALQ s’adressent principalement aux artistes et aux écrivains professionnels ainsi qu’aux organismes sans but lucratif québécois œuvrant dans les domaines artistiques suivants :

les arts de la scène
les arts médiatiques (arts numériques, cinéma et vidéo)
les arts multidisciplinaires
les arts visuels
la littérature et le conte
les métiers d’art
la recherche architecturale

La place faite aux représentants des domaines culturels au sein de son conseil d’administration et dans son processus d’attribution des fonds, tout comme son intervention culturelle concertée, témoigne de son engagement à offrir des services adaptés aux besoins de la clientèle.

NOS SERVICES

Soutien financier par l’entremise de programmes d’aide sous diverses formes adaptées à chacun des domaines relevant de sa mission :

programmes de subventions aux organismes sans but lucratif
programme de bourses aux artistes et aux écrivains professionnels

Reconnaissance aux artistes et aux écrivains professionnels par la remise de prix.

ENGAGEMENTS

Le CALQ a établi quatre groupes d’engagements, soit :

Engagement 1 : Des services personnalisés

Un réceptionniste répond à vos appels et vous accueille avec courtoisie, respect et équité à nos bureaux. À la réception, au comptoir, au téléphone ou par courriel (info@calq.gouv.qc.ca), nous vous dirigeons vers le bon interlocuteur en mesure de vous communiquer de l’information claire et concise, dans les meilleurs délais.

Indicateur 1.1.
Délai de réponse à un message courriel envoyé à info@calq.gouv.qc.ca

Cible 1.1.1.
48 heures ou 2 jours ouvrables

Engagement 2 : Accessibilité de nos services

Nous offrons des services d’accueil et de renseignement à Québec et à Montréal, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés.

Heures d’ouverture du bureau de Québec : de 9 h à 12 h et de 13 h à 17h

Heures d’ouverture du bureau de Montréal : de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 17 h

Une ligne téléphonique sans frais est également disponible pour les citoyens des autres régions du Québec.

Indicateur 2.1.
Pourcentage de plaintes reçues en lien avec le respect des heures d’ouverture de bureaux ou la disponibilité des services.

Cible 2.1.1.
Moins de 5 %

Tous nos programmes sont disponibles et à jour sur notre site Web. La majorité de ces programmes sont offerts en tout temps (sans date limite d’inscription), à l’exception du programme de Soutien à la mission et des programmes administrés en collaboration avec différents partenaires (programmes territoriaux, studios et ateliers-résidences).

Indicateur 2.2.
Délai accordé pour la rédaction d’une demande dans les programmes avec une date d’inscription.

Cible 2.2.1.
Délai minimum d’un mois.

Une prestation électronique de services, Mon dossier CALQ, est accessible par l’entremise du service d’authentification clicSÉQUR à tous les artistes et écrivains professionnels. Il permet notamment aux clients inscrits de suivre en temps réel le cheminement de sa demande de soutien à chaque étape du processus :

Demande reçue
En traitement ou inadmissible
Acceptée ou refusée
En attente de paiement, paiement en cours ou paiement effectué en totalité
En attente du rapport
Rapport en cours d’analyse
Rapport accepté ou refusé
Dossier fermé

Ce service est actuellement en développement et sera offert aux clients organismes sous peu.

Indicateur 2.3.
Nombre d’artistes et d’écrivains qui ont déposé une demande en ligne.

Cible 2.3.1.
Au moins 50 % des artistes et des écrivains demandeurs dans les programmes concernés.

Indicateur 2.4.
Nombre de documents disponibles (formulaires, rapports d’activités, etc.) favorisant la gestion des demandes d’aides financières en ligne pour les organismes.

Cible 2.4.1.
2 documents au 31 mars 2018

Engagement 3 : Équité et efficience des processus d’attribution de l’aide financière et de ses résultats

Conformément à notre mission, nous avons à cœur de répondre avec flexibilité et équité à la pluralité des besoins de création, de production et de diffusion de toutes les générations de créateurs, sur l’ensemble du territoire.

Indicateur 3.1.
Réaliser des sondages de satisfaction auprès de la clientèle

Cible 3.1.1.
Un par année

Nos critères de sélection et notre processus d’évaluation sont clairement identifiés dans chacun de nos programmes d’aide financière. Les jurys et comités qui participent aux évaluations sont constitués de personnes compétentes choisies en vertu de notre Politique concernant les jurys, les comités et les appréciateurs.

Indicateur 3.2.
Nombre de plaintes reçues en lien avec l’équité et l’efficience des processus d’attribution d’aide financière

Cible 3.2.1.
Moins de 10 plaintes par année

Les demandes de soutien des clients formulées par l’entremise de nos programmes en tout temps sont analysées dans une période d’environ trois mois.

Indicateur 3.3.
Taux de respect du délai de réponse des programmes en tout temps

Cible 3.3.1.
90 %
Nous divulguons une fois par année, sur notre site Web, lors de la publication de notre rapport annuel de gestion, les résultats relatifs à l’attribution de l’aide financière en indiquant les noms des artistes, des écrivains et des organismes qui ont reçu un soutien, leur région d’appartenance, de même que les noms des membres des jurys ou des comités qui ont procédé aux évaluations. Toutefois, le nom des membres d’un jury ou d’un comité peuvent être communiqués trois mois après la fin de leur mandat d’évaluateur.

Indicateur 3.4.
Publication du nom des artistes, des écrivains et des organismes soutenus avec le montant reçu.

Cible 3.4.1.
Une fois l’an

Indicateur 3.5.
Publication des membres de jurys et de comités d’évaluation

Cible 3.5.1.
Une fois l’an

Indicateur 3.6.
Publication de la répartition des bourses et des subventions accordées par régions administratives

Cible 3.6.1.
Une fois l’an

Un objectif du Plan d’action pour la diversité culturelle visant à améliorer la diversité des points de vue et des expertises au sein des jurys et des comités d’évaluation est en vigueur afin de favoriser l’équité dans l’attribution des fonds.

Indicateur 3.7.
Proportion des évaluateurs issus de la diversité culturelle

Cible 3.7.1.
Au moins 13 % par année

Engagement 4 : Traitement des plaintes

Nous considérons que les commentaires et les plaintes des citoyens sont importants, car ils peuvent contribuer à l’amélioration de nos services. Si vous estimez que le service que vous avez reçu n’est pas satisfaisant, vous pouvez en faire part à la secrétaire du CALQ (secretaireduconseil@calq.gouv.qc.ca) qui s’engage à analyser votre plainte, en toute confidentialité, et à vous donner une réponse avec diligence dans un délai de 30 jours ouvrables, conformément à notre Politique de gestion des plaintes. Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous informerons des raisons expliquant ce report.

Indicateur 4.1.
Délai de réponse

Cible 4.1.1.
Moins de 30 jours ouvrables