Déclaration de services aux citoyens
Mis à jour en mars 2019
La Déclaration de services aux citoyens du Conseil des arts et des lettres du Québec (Le Conseil) est l’occasion de réaffirmer son engagement à offrir des services et une information de qualité aux artistes, aux écrivains professionnels et aux organismes artistiques sans but lucratif qui œuvrent à l’essor de la culture québécoise.
Créé en 1994 en vertu de la Loi sur le Conseil des arts et des lettres du Québec, le Conseil est une société d’État qui relève du ministre de la Culture et des Communications et qui contribue à l’épanouissement culturel de la population partout au Québec.
Mission
Dans une perspective de développement culturel durable et équitable, le Conseil soutient, dans toutes les régions du Québec, la création artistique et littéraire, l’expérimentation, la production et la diffusion dans les domaines des arts visuels, des métiers d’art, de la littérature et du conte, des arts de la scène, des arts multidisciplinaires, des arts médiatiques, ainsi que de la recherche architecturale. Il soutient également le rayonnement des créateurs et de leurs œuvres au Québec, au Canada et à l’étranger.
Clientèles
Conformément à sa mission, les services offerts par le Conseil s’adressent principalement aux artistes et aux écrivains professionnels ainsi qu’aux organismes sans but lucratif québécois œuvrant dans les domaines artistiques suivants :
- les arts de la scène
- les arts médiatiques (arts numériques, cinéma et vidéo)
- les arts multidisciplinaires
- les arts visuels
- la littérature et le conte
- les métiers d’art
- la recherche architecturale
La place faite aux représentants des domaines culturels au sein de son conseil d’administration et dans son processus d’attribution des fonds, tout comme son intervention culturelle concertée, témoigne de son engagement à offrir des services adaptés aux besoins de la clientèle.
Nos services
Soutien financier par l’entremise de programmes d’aide sous diverses formes adaptées à chacun des domaines relevant de sa mission :
- programmes de subventions aux organismes sans but lucratif
- programme de bourses aux artistes et aux écrivains professionnels
- reconnaissance aux artistes et aux écrivains professionnels par la remise de prix
Engagements
Le Conseil a établi quatre groupes d’engagements, soit :
Engagement 1 : Des services personnalisés
Un réceptionniste répond à vos appels et vous accueille avec courtoisie, respect et équité à nos bureaux. À la réception, au comptoir, au téléphone ou par courriel (info@calq.gouv.qc.ca), nous vous dirigeons vers le bon interlocuteur en mesure de vous communiquer de l’information claire et concise, dans les meilleurs délais.
Indicateur 1.1.
Délai de réponse à un message courriel envoyé à info@calq.gouv.qc.ca
Cible 1.1.1.
2 jours ouvrables
Engagement 2 : Accessibilité de nos services
Nous offrons des services d’accueil et de renseignement à Québec et à Montréal, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés.
Heures d’ouverture du bureau de Québec : de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h
Heures d’ouverture du bureau de Montréal : de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 17 h
Une ligne téléphonique sans frais est également disponible pour les citoyens des autres régions du Québec.
Indicateur 2.1.
Pourcentage de plaintes reçues en lien avec le respect des heures d’ouverture de bureaux ou la disponibilité des services.
Cible 2.1.1.
Moins de 5 %
Tous nos programmes sont disponibles et à jour sur notre site Web. La majorité de ces programmes sont offerts en tout temps (sans date limite d’inscription), à l’exception du programme de Soutien à la mission et des programmes administrés en collaboration avec différents partenaires (programmes territoriaux, studios et ateliers-résidences).
Indicateur 2.2.
Délai accordé pour la rédaction d’une demande dans les programmes avec une date d’inscription.
Cible 2.2.1.
Délai minimum d’un mois.
Une prestation électronique de services, Mon dossier CALQ, est accessible par l’entremise du service d’authentification clicSÉQUR à tous les artistes et écrivains professionnels. Il permet notamment aux clients inscrits de suivre en temps réel le cheminement de sa demande de soutien à chaque étape du processus :
- Demande reçue
- En traitement ou inadmissible
- Acceptée ou refusée
- En attente de paiement, paiement en cours ou paiement effectué en totalité
- En attente du rapport
- Rapport en cours d’analyse
- Rapport accepté ou refusé
- Dossier fermé
Indicateur 2.3.
Nombre d’artistes et d’écrivains qui ont déposé une demande en ligne.
Cible 2.3.1.
Au moins 50 % des artistes et des écrivains demandeurs dans les programmes concernés.
Engagement 3 : Équité et efficience des processus d’attribution de l’aide financière et de ses résultats
Conformément à notre mission, nous avons à cœur de répondre avec flexibilité et équité à la pluralité des besoins de création, de production et de diffusion de toutes les générations de créateurs, sur l’ensemble du territoire.
Indicateur 3.1.
Réaliser des sondages de satisfaction auprès de la clientèle
Cible 3.1.1.
Un par année
Nos critères de sélection et notre processus d’évaluation sont clairement identifiés dans chacun de nos programmes d’aide financière. Les jurys et comités qui participent aux évaluations sont constitués de personnes compétentes choisies en vertu de notre Politique concernant les jurys, les comités et les appréciateurs.
Indicateur 3.2.
Nombre de plaintes reçues en lien avec l’équité et l’efficience des processus d’attribution d’aide financière
Cible 3.2.1.
Moins de 10 plaintes par année
Les demandes de soutien des clients formulées par l’entremise de nos programmes en tout temps sont analysées dans une période d’environ trois mois.
Indicateur 3.3.
Taux de respect du délai de réponse des programmes en tout temps
Cible 3.3.1.
90 %
Nous divulguons une fois par année, sur notre site Web, lors de la publication de notre rapport annuel de gestion, les résultats relatifs à l’attribution de l’aide financière en indiquant les noms des artistes, des écrivains et des organismes qui ont reçu un soutien, leur région d’appartenance, de même que les noms des membres des jurys ou des comités qui ont procédé aux évaluations. Toutefois, le nom des membres d’un jury ou d’un comité peuvent être communiqués trois mois après la fin de leur mandat d’évaluateur.
Indicateur 3.4.
Publication du nom des artistes, des écrivains et des organismes soutenus avec le montant reçu.
Cible 3.4.1.
Une fois l’an
Indicateur 3.5.
Publication des membres de jurys et de comités d’évaluation
Cible 3.5.1.
Une fois l’an
Indicateur 3.6.
Publication de la répartition des bourses et des subventions accordées par régions administratives
Cible 3.6.1.
Une fois l’an
Un objectif du Plan d’action pour la diversité culturelle visant à améliorer la diversité des points de vue et des expertises au sein des jurys et des comités d’évaluation est en vigueur afin de favoriser l’équité dans l’attribution des fonds.
Indicateur 3.7.
Proportion des évaluateurs issus de la diversité culturelle
Cible 3.7.1.
Au moins 13 % par année
Engagement 4 : Traitement des plaintes
Nous considérons que les commentaires et les plaintes des citoyens sont importants, car ils peuvent contribuer à l’amélioration de nos services. Si vous estimez que le service que vous avez reçu n’est pas satisfaisant, vous pouvez en faire part à la secrétaire du Conseil (secretaireduconseil@calq.gouv.qc.ca) qui s’engage à analyser votre plainte, en toute confidentialité, et à vous donner une réponse avec diligence dans un délai de 30 jours ouvrables, conformément à notre Politique de gestion des plaintes. Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous informerons des raisons expliquant ce report.
Indicateur 4.1.
Délai de réponse
Cible 4.1.1.
Moins de 30 jours ouvrables