Déclaration de services aux citoyens

Mise à jour le 1^er avril 2021

Mission

Dans une perspective de développement culturel durable, le Conseil des arts et des lettres du Québec soutient, dans toutes les régions du Québec, la création, l’expérimentation, le perfectionnement et la production artistique et en favorise le rayonnement au Québec, au Canada et à l’étranger.

Clientèles

Conformément à sa mission, les services offerts par le Conseil s’adressent aux artistes professionnel(le)s (incluant les écrivain(e)s et les architectes), aux commissaires indépendant(e)s, aux organismes culturels à but non lucratif, aux associations professionnelles d’artistes, aux regroupements nationaux et aux organismes de services œuvrant dans les domaines artistiques suivants :

les arts de la scène (danse, théâtre, musique, chanson et cirque);
les arts médiatiques (arts numériques, cinéma et vidéo);
les arts multidisciplinaires;
les arts visuels;
la littérature, la bande dessinée et le conte;
les métiers d’art;
la recherche architecturale.

La place faite aux représentant(e)s des domaines culturels au sein de son conseil d’administration et dans son processus d’attribution des fonds, ainsi que son intervention culturelle concertée témoignent de son engagement à offrir des services adaptés aux besoins de ses clientèles.

Engagement sur la qualité des services

L’organisation s’engage à assurer :

un service respectueux;
un service fiable;
un service empressé;
la confidentialité des renseignements personnels;
des démarches simples pour l’obtention d’un service;
un traitement équitable lors de la prestation de services;
l’accessibilité des services en prenant en considération les besoins particuliers de ses clientèles.

Engagement sur les normes de services de l’organisation

Le Conseil offre un soutien financier par l’entremise de programmes d’aide sous diverses formes adaptées à chacun des domaines relevant de sa mission :

programmes de subventions aux organismes culturels sans but lucratif;
programme de bourses aux artistes professionnel(le)s;
reconnaissance de l’excellence par la remise de prix et de distinctions honorifiques.

Service 1 : Services personnalisés et accessibles

Indicateur 1.1.
Répondre à une demande d’information envoyée par courriel (info@calq.gouv.qc.ca) ou sur les réseaux sociaux dans les meilleurs délais.

Cible 1.1.1.
Huit jours ouvrables.

Nous offrons des services d’accueil et de renseignements à Québec et à Montréal, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés. Nos heures d’ouverture ainsi que nos coordonnées sont détaillées à la fin de cette déclaration.

Une chute à documents permet le dépôt de documents à nos deux bureaux en dehors des heures ouvrables.

Une ligne téléphonique sans frais est disponible pour les citoyen(ne)s de toutes les régions du Québec au numéro suivant : 1 800 608-3350.

Un(e) réceptionniste répond à vos appels et vous accueille avec courtoisie, respect et équité à nos bureaux. À la réception, au comptoir, au téléphone, par courriel (info@calq.gouv.qc.ca) ou via les réseaux sociaux, nous vous dirigeons vers le (la) bon(ne) interlocuteur(-trice) en mesure de vous communiquer de l’information claire et concise, dans les meilleurs délais. Toutes les informations sur nos programmes sont disponibles et à jour sur notre site Web et nous nous assurons que l’information y est facilement repérable, simple et compréhensible. En vertu de la politique gouvernementale L’accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées, les documents qui sont hébergés sur notre site Web sont disponibles, sur demande, en médias adaptés.

Des professionnel(le)s sont disponibles pour répondre aux questions entourant le dépôt d’une demande de soutien financier.

La prestation électronique de service permet aux clientèles de suivre, en ligne, l’évolution de leur(s) dossier(s).

Service 2 : Services personnalisés et accessibles

Indicateur 2.1.
Offrir des séances d’information sur nos programmes aux associations et regroupements.

Cible 2.1.1.
Six présentations effectuées par des chargé(e)s de programmes par année.

Service 3 : Services personnalisés et accessibles

Indicateur 3.1.
Mesurer les attentes et le degré de satisfaction des clientèles envers les programmes du Conseil en considérant le niveau d’appréciation des organismes sur le délai de réponse à une demande de subvention.

Cible 3.1.1.
Un taux de satisfaction de 80 %.
(Donnée la plus récente : 79,9 %)

Service 4 : Services personnalisés et accessibles

Indicateur 4.1.
Offrir une prestation électronique de services efficace et appréciée des usagers de Mon Dossier CALQ.

Cible 4.1.1.
Une appréciation générale de 4 sur une échelle de 5.

Une prestation électronique de services, Mon dossier CALQ, est accessible par l’entremise du service d’authentification clicSÉQUR à tous les artistes et écrivain(e)s professionnel(le)s ainsi qu’aux organismes. Il permet notamment aux client(e)s inscrit(e)s de suivre en temps réel le cheminement de leur(s) demande(s) de soutien à chaque étape du processus :

demande reçue;
en traitement ou inadmissible;
acceptée ou refusée;
en attente de paiement, paiement en cours ou paiement effectué en totalité;
en attente du rapport;
rapport en cours d’analyse;
rapport accepté ou refusé;
dossier fermé.

Service 5 : Efficience des programmes d’aide financière

Indicateur 5.1.
Mesurer les attentes et le degré de satisfaction des clientèles envers les programmes du Conseil en considérant le niveau d’appréciation des organismes relativement à l’accessibilité et à la clarté de l’information sur le programme.

Cible 5.1.1.
Un taux de satisfaction de 90 %.
(Donnée la plus récente : 98,5 %)

Le Conseil s’engage à ce que les objectifs des programmes soient clairs et pertinents afin de bien servir le développement des arts et des lettres au Québec et de répondre, le plus adéquatement possible, aux besoins de ses clientèles. Afin de ne pas alourdir inutilement le fardeau des demandeur(-euse)s et de simplifier la démarche, le Conseil limite aux informations nécessaires, les renseignements demandés dans les formulaires et les exigences en matière de reddition de comptes. Il privilégie ainsi l’allègement des procédures. Le Conseil offre aux clientèles un délai raisonnable entre la mise en ligne d’un programme et la date limite pour le dépôt d’une demande et confirme rapidement au (à la) demandeur(-euse), son admissibilité.

Service 6 : Efficience des programmes d’aide financière

Indicateur 6.1.
Mesurer les attentes et le degré de satisfaction des clientèles envers les programmes du Conseil en considérant le niveau d’appréciation des organismes relativement à la clarté et à la pertinence des objectifs du programme.

Cible 6.1.1.
Un taux de satisfaction de 90 %.
(Donnée la plus récente : 98,5 %)

Service 7 : Efficience des programmes d’aide financière

Indicateur 7.1.
Mesurer les attentes et le degré de satisfaction des clientèles envers les programmes du Conseil en considérant la réponse du programme aux attentes des artistes et des organismes.

Cible 7.1.1.
Une zone de satisfaction à 90 % (incluant les mentions « satisfait » et « très satisfait » pour les artistes et les organismes soutenu(e)s aux activités).
(Données les plus récentes : 92,3 % pour les organismes, 93,3 % pour les artistes)

Service 8 : Inclusion

Indicateur 8.1.
Lors de la composition des comités et jurys :
– Maintenir la parité hommes-femmes ainsi que la représentativité des personnes issues de la diversité culturelle et des autochtones;
– Assurer une meilleure représentativité des anglophones et des personnes handicapées.

Cible 8.1.1.
– Une zone paritaire pour les femmes et les hommes;
– Au moins 14 % de personnes issues de la diversité culturelle et 2 % issues des Premières nations;
– Au moins 5 % d’anglophones et 3 personnes handicapées.

Recensement de 2016 : 7 % de personnes anglophones, 2 % issues des Premières nations et 13,7 % issues de l’immigration.
(Données les plus récentes : 50,7 % des membres de jury sont des femmes, 3,6 % sont anglophones, 7,2 % sont autochtones et 17,8 % sont issus de la diversité culturelle.)

Nos critères de sélection et notre processus d’évaluation sont clairement identifiés dans chacun de nos programmes d’aide financière et cette information est à la portée de nos clientèles. Les jurys et comités qui participent aux évaluations sont constitués de personnes compétentes choisies en vertu de notre Politique concernant les jurys, les comités et les appréciateurs.

Afin que les résultats des évaluations reflètent la diversité des points de vue, le Conseil mise sur une diversification dans la composition de ses comités et jurys en insistant sur la présence de personnes issues de groupes cibles. Rappelons que ces instances d’évaluation sont composées de pairs du milieu artistique.

Le Conseil assure une équité des attributions envers les régions du Québec et la composition de sa population. Il porte une attention particulière à certains groupes cibles. Des informations statistiques sur ces éléments figurent dans son Rapport annuel de gestion.

Service 9 : Traitement diligent des plaintes

Indicateur 9.1.
Traiter les plaintes officielles déposées au secrétariat du Conseil avec diligence dans un délai respectable.

Cible 9.1.1.
Moins de 30 jours ouvrables.

Responsabilités, recours et plaintes

Nous considérons que les commentaires et les plaintes des citoyen(ne)s sont importants, car ils peuvent contribuer à l’amélioration de nos services.

Si vous considérez que nous avons manqué à l‘un de nos engagements, vous pouvez exprimer votre insatisfaction à la direction concernée et demander à celle-ci de vous fournir des éclaircissements, à l’oral ou à l’écrit, sur la situation qui vous préoccupe.

Si vous estimez que le service que vous avez reçu n’est toujours pas satisfaisant, vous pouvez en faire part au secrétariat général du CALQ (secretaireduconseil@calq.gouv.qc.ca) qui s’engage à analyser votre plainte, en toute confidentialité, et à vous donner une réponse avec diligence dans un délai de 30 jours ouvrables, conformément à notre Politique de gestion des plaintes. Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous informerons des raisons expliquant ce report.

Afin de nous permettre de traiter adéquatement votre dossier et de fournir le service auquel vous avez droit, nous comptons sur votre collaboration pour :

nous indiquer clairement votre problème et vos attentes envers nous;
nous fournir les renseignements et les documents demandés, et ce dans les délais prescrits;
nous fournir des documents dûment complétés;
nous signaler rapidement tout changement pouvant avoir une influence sur le traitement de votre dossier, ainsi que toute modification devant être apportée à vos coordonnées personnelles;
vous adresser respectueusement à notre personnel dans toutes vos communications;
nous faire part de vos commentaires et de vos suggestions afin de nous aider à améliorer nos services.

Coordonnées et heures d’ouverture

Nous offrons des services d’accueil et de renseignements à Québec et à Montréal, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés.

Bureau de Québec (siège social)
Heures d’ouverture 8 h 30 à 12 h et 13 h à 16 h 30
Adresse : 830, rue Saint-Joseph Est, suite 301 Québec (Québec) G1K 3C9	Téléphone : 418 643-1707 Téléphone sans frais : 1 800 608-3350 Courriel : info@calq.gouv.qc.ca

Bureau de Montréal
Heures d’ouverture 8 h 30 à 12 h et 13 h à 17 h
Adresse : 1435, rue De Bleury Bureau 300 Montréal (Québec) H3A 2H7	Téléphone : 514 864-3350 Téléphone sans frais : 1 800 608-3350 Télécopieur : 514 864-4161 Courriel : info@calq.gouv.qc.ca

Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et YouTube

Ce document est disponible, sur demande, en médias adaptés.